Tukipyyntösi saatuamme ongelmasi selvittäminen etenee seuraavasti:

• Aloitamme ongelman selvittämisen mahdollisimman pian, mutta viimeistään seuraavana työpäivänä.
• Perehdymme ohjelmistosi tilanteeseen, mm. ohjelmistoversioon, mahdollisiin räätälöinteihin ja aiempiin tukipyyntöihisi.
• Pyydämme tarvittaessa lisätietoja ja virhelokin.
• Otamme ehkä koneellesi tietoturvallisen TeamViewer-etäyhteyden ongelmatilanteen näkemiseksi ja lisätietojen saamiseksi.
• Testaamme, saammeko ongelmasi toistettua omassa testikannassamme.
• Ellei ongelma ratkea asiakastuen toimesta, otamme avuksi tekniset asiantuntijamme ja tarvittaessa tuotekehityksenkin.
• Jos ongelma johtuu ohjelmistovirheestä, kirjaamme korjauspyynnön tuotekehityksen työjonoon, jotta virhe saadaan korjattua seuraavaan korjausversioon. Sitä odottaessa pyrimme toimittamaan ohjeet ongelmatilanteen kiertämiseen.

TeamViewer-etäyhteys

Tietoturvallisen TeamViewer-etäyhteyden avulla sekä sinä että CSI-asiantuntija voitte käyttää konettasi, ja voit konkreettisesti näyttää hänelle, missä ja miten ongelma ilmenee. Yhteys avataan seuraavasti:

1. Asiakastuki on sinuun yhteydessä puhelimitse ja pyytää käynnistämään etäyhteyden.
   • Se onnistuu valitsemalla etätuen latauspainike CSI-extranetistä, Etätuki-kohta Knowledgen ylävalikosta tai lataamalla etätuki osoitteesta www.csihelsinki.fi/tuki.
2. Jos koneellasi on toimistonne oman IT-tuen pysyvä TeamViewer-etätuki, joudut sulkemaan sen CSI-etätuen lataamiseksi. 
   • Valitse silloin koneesi alapalkista ylänuoli, sen takaa hiirellä TeamViewer-kuvake ja hiiren oikealla Logout/Sulje.
3. CSI:n TeamViewerin avattuasi saat ruudullesi ID:n ja salasanan. 
   • Tunnus on yleensä 8–9 merkkiä pitkä ja salasana 6-8-merkkinen sisältäen numeroita ja pieniä kirjaimia.
4. Ilmoita tunnus ja salasana CSI-tuelle, joka saa niiden avulla näkymän ohjelmistoosi. 
   • Jos käytät kannettavan tietokoneen lisäksi erillistä näyttöä, kerro siitä CSI:n tuelle jotta he voivat avata yhteyden usealle näytölle.
5. CSI-tuki saattaa pyytää lupaa ottaa ottaa haltuun hiiresi tilanteen tutkimiseksi.
6. Kun tarvittavat tiedot on saatu, CSI sulkee etätuki-istunnon ja kirjaa etäyhteydestä merkinnän toimistonne CSI-toimeksiantoon.